Kliniken gewinnen Preis für Patientendialog

Traunstein/Berchtesgadener Land – Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten sind gerade in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie wertvoller denn je, um die Versorgungsqualität von Kliniken zu verbessern. Schließlich sollen sich die Patientinnen und Patienten auch in herausfordernden Zeiten wohlfühlen und mit den Leistungen zufrieden sein. Für ein solches eingespieltes und verlässliches Kommunikationssystem wurden jüngst die Kliniken Südostbayern mit dem Award »Patientendialog« ausgezeichnet: Der Klinikenverbund belegt Platz 1 in der Kategorie »Häuser der Schwerpunktversorgung und Zentralversorgung«.

Der Patientendialog ist ein deutschlandweiter, ideeller Zusammenschluss von Verbänden und Akteuren der Gesundheitsbranche und trägt dazu bei, die Situation und Rolle der Patientinnen Patienten im Gesundheitswesen durch Information, Mitwirkung und Mitentscheidung zu stärken und zu verbessern. In die Bewertung der Jury fließen auch Aspekte wie ein funktionierendes Beschwerdemanagement und eine gelebte, aktive Patientenfürsprache ein.

»Sagen Sie's Schorsch«

Gute Patientenkommunikation gelingt nur, wenn Arbeitsabläufe und Qualitätsstandards stetig überprüft und angepasst werden, um Menschen medizinisch bestmöglich betreuen zu können. Rückmeldungen können so gezielt zur Verbesserung der Dienstleistungs- und Versorgungsqualität genutzt werden.

Daher wurde bereits 2015 bei den Kliniken Südostbayern das Konzept für ein einheitliches, persönliches und zentral geführtes Rückmeldemanagement entwickelt und noch im selben Jahr eingeführt. Der Mitarbeiter, der als zentraler Ansprechpartner für Patientinnen und Patienten ausgewählt wurde, hieß mit Vornamen Georg (»Schorsch«). So ist für das Projekt der Slogan »Sagen Sie’s Schorsch« entstanden.

Während der Umsetzung von »Sagen Sie's Schorsch« etablierten die Kliniken Südostbayern an allen Standorten so genannte Patientenfürsprecher, deren Aufgabe es ist, im ständigen Dialog mit »Schorsch« zu stehen. Patientenfürsprecher und »Schorsch« dienen wiederum als primäre Ansprechpartner für Patientinnen und Patienten und Angehörige, sind aber auch Vermittler zwischen Klinikpersonal und Rückmeldern sowie Moderatoren etwa zur Entschärfung von Konflikten. Eine permanente Zusammenarbeit zwischen Patientenfürsprechern und »Schorsch« ist gelebte Praxis. Das Rückmeldesystem »Sagen Sie's Schorsch« ist deutlich mehr als ein gängiges Beschwerdemanagement. Es beschreitet einen neuartigen Weg, indem es Patienten transparent und bevölkerungsnah eine Plattform für Ideen, Kritik oder Verbesserungsvorschläge bietet. Passend dazu wurde ein Logo mit dem Konterfei von Mitarbeiter Schorsch gestaltet, das an vielen Stellen in den Kliniken als Plakat oder Aufkleber zu finden ist. Es steht nicht nur für das allzeit offene Ohr des Klinik-Personals, sondern vermittelt durch einen real existierenden Mitarbeiter des Klinikverbundes sofortige Nahbarkeit. Die selbstbewusste Aussage der Kliniken Südostbayern ist dabei: »Wir kennen unsere Stärken. Aber wir hören auch gerne zu und wollen stetig besser werden. Mit Ihrer Hilfe.«

Bewertung abgeben

Neben den direkten Patientenrückmeldungen via »Hotline« oder per Post sind sukzessive weitere Zugangswege geschaffen worden: Etwa eine eigene Internetseite. Zukünftig soll auch eine Bewertung über fest installierte Zugänge möglich sein, wie etwa über eigens installierte Terminals oder eine App.

Über die Vergabe des Awards entschied in diesem Jahr eine hochkarätig besetzte, unabhängige Jury, der unter anderem Maria Klein-Schmeink (MdB), Sprecherin für Gesundheitspolitik und Stellvertretende Fraktionsvorsitzende von Bündnis 90/Die Grünen, angehörte, der Arzt und Medizinethiker Prof. Giovanni Maio der Präsident der Deutschen Krankenhausgesellschaft, Dr. Gerald Gaß, der Vorstand des Deutschen Krankenhausinstituts, Prof. Heinz Lohmann, Dr. Karl Blum, sowie die Vorstände des Bundesverbandes Patientenfürsprecher in Krankenhäusern und des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen.